This post is also available in:
English (Engels)
Klantenservice een spel dat je niet kunt winnen?
Waarom voelt klantenservice als een spel dat je niet kunt winnen?
Je belt…, wacht…, chat… Je legt alles opnieuw uit. En net wanneer je denkt: nu zijn we vertrokken…, word je weer doorgeschoven.
Je hebt het vast ook al meegemaakt. Je hebt een probleem of een vraag en je zoekt contact met de klantendienst.
Resultaat: lange wachttijden eer je binnengeraakt, een hele reeks vragen van een chatbot en, als je al iemand te pakken krijgt, steeds weer een andere persoon die de vorige tegenspreekt of iets anders belooft.
Terugbelafspraken worden niet nagekomen, elk spoor van vorige meldingen ontbreekt en je dossier wordt telkens opnieuw opgestart.
80 procent van de bellers zou afhaken. Dat is precies waar ze op hopen.
Toeval of systeem?
In België zie je dit dagelijks bij telecombedrijven, banken, hotel- en verkoopplatforms. Als je als klant een vraag hebt of een probleem wil melden, loop je vaak tegen een muur van procedures en onpersoonlijke systemen aan.
Je merkt: je staat hier niet alleen.
Wat jij ervaart, gebeurt elke dag bij duizenden anderen. De cijfers van Test Aankoop liegen er niet om.
Dat besef stelt ergens gerust. Het ligt niet aan jou.
Als dit zo massaal gebeurt, is het geen toeval meer. Dan is het een systeem, een spel dat je bijna niet kunt winnen. Nu je begrijpt dat het een systeem is, hoef je het spel niet meer te ondergaan, maar kun je bewust meespelen.
Zie het als een Stratego-spel:
- Jij bent de speler,
- het bedrijf is de tegenstander,
- en elke wachtrij, chatbot of klantendienstmedewerker is een obstakel dat je moet omzeilen of uitschakelen.
De 5 niveaus in het spel
1: De reden achter ‘het systeem’
Waarom is het de laatste jaren zo moeilijk geworden om een probleem opgelost te krijgen?
Neen, het heeft niet te maken met jonge medewerkers in callcenters. Zet daar een vijftigjarige met even weinig bevoegdheden, dezelfde opleiding en dezelfde targets neer, en je krijgt exact hetzelfde resultaat.
Kostenbesparingen, doorgedreven digitalisering, logge bedrijfsstructuren en moeilijke communicatie. Ze spelen allemaal mee.
Plus een strategie van uitputting! Ja, bedrijven weten verdomd goed dat de meesten het opgeven na een paar keer gefrustreerd aan de lijn hangen.
Er is echter één doorslaggevende factor die de hele klantenservice fundamenteel heeft veranderd: compliance.
Sinds alles ‘compliant’ moet zijn, en traceerbaar voor revisoren, verschuilen firma’s zich achter chatbots en regels die initiatieven en verantwoordelijkheid van hun medewerkers danig inperken.
Chatbots kunnen niets verkeerd zeggen en de medewerkers mogen niet van hun voorgeschreven draaiboeken afwijken.
Wat oorspronkelijk bedoeld was om de klant te beschermen, heeft zich nu tegen hem gekeerd.
2: Documenteer je vorige stappen
Nu je weet waarom het spel zo gespeeld wordt, verzamel je zoveel mogelijk bewijzen:
- screenshots, e-mails, boekings- en dossiernummers,
- data, tijden, namen en beloften van medewerkers,
- duidelijke omschrijving van het probleem en eerdere stappen.
3: Breng het hogerop
Wanneer je het gevoel hebt vast te zitten en geen meter vooruitkomt, heeft blijven duwen weinig zin. Breng het naar een hoger niveau.
- vraag een medewerker met bevoegdheid, een supervisor,
- vraag persoonlijke opvolging bij complexe problemen,
- escaleer indien nodig, met alle documentatie op tafel.
Lukt dat niet, dan is het tijd om je bonuskaarten boven te halen.
4: Gebruik je bonuskaarten
Contacteer het Resolution Center op hun website
Het helpt je klacht op te lossen via bemiddeling of slimme onderhandelingen.
Sites als AirBnB en Bol.com hebben een eigen Resolution Center.
Contacteer een ombudsdienst
Ombudsman.be gidst je naar de juiste ombudsman.
5: Resultaat
Elk gesprek, elke wachtrij en elke e-mail is een zet op het bord. Soms raak je iets. Soms is de tegenstander alweer van plaats veranderd.
Garantie op winnen? … Het systeem rekent erop dat mensen het moe worden. Bij mijn man is zijn 8e poging bij Telenet gelukt zijn probleem op te lossen. Je zou kunnen zeggen dat de aanhouder wint!
Veel succes! Laat je me weten of het lukt?
Emma
Meer van deze verhalen